Sustentar disponibilidade de ativos acima de 90% numa refinaria depende de suporte técnico organizado por disciplina, não de equipes genéricas cobrindo qualquer chamado. Instrumentistas cuidam dos sistemas de controle, engenheiros eletricistas dos sistemas elétricos, especialistas em SDCD da automação, profissionais de TI dos dados e relatórios. Cada disciplina exige formação própria.
Durante 25 meses, um contrato de suporte técnico multidisciplinar para 18 gerências simultâneas manteve a disponibilidade dos ativos acima de 90%, processando mais de 2.500 relatórios técnicos por mês e alcançando 89% de desempenho na avaliação formal do cliente.
O diferencial não foi ampliar a estrutura, mas aumentar a eficiência por meio de especialização, tecnologia e rastreabilidade, transformando conhecimento técnico em desempenho operacional sustentável.
Por que refino não admite suporte técnico genérico
Em um ambiente dessa complexidade, o conceito de “suporte técnico genérico”, baseado em profissionais que supostamente resolvem qualquer demanda, tende a resultar em baixa profundidade técnica e atendimento insuficiente das disciplinas críticas.
Em um ambiente no qual a conformidade regulatória funciona como verdadeira licença para operar, cada intervenção, inspeção, recomendação e desvio precisa estar devidamente documentado, rastreável e tecnicamente fundamentado. O reporte técnico, portanto, possui relevância equivalente à execução em campo, especialmente em operações nas quais uma falha de registro pode gerar impactos tão relevantes quanto uma falha de equipamento.
Nesse contexto, encontrar 18 gerências distintas atendidas por um único contrato de suporte técnico representa um nível de complexidade pouco comum. A maioria dos contratos dessa natureza está concentrada em uma ou duas disciplinas específicas. Integrar, sob uma mesma estrutura, equipamentos estáticos e dinâmicos, elétrica, instrumentação, automação, planejamento de manutenção, SMS, dados e demais especialidades exige muito mais do que disponibilidade de mão de obra.
Exige uma arquitetura de competências, liderança técnica, gestão do conhecimento, capacidade de mobilização e, principalmente, uma governança capaz de integrar diferentes especialidades sem comprometer a profundidade técnica de cada uma.
É justamente nessa capacidade de combinar especialização, integração e governança que está o verdadeiro diferencial de um contrato multidisciplinar de suporte técnico.
O que a operação exigia em escala
Cobertura multidisciplinar real
Atendimento a 18 gerências distintas, abrangendo equipamentos estáticos e dinâmicos, elétrica, instrumentação, planejamento de manutenção e SMS, com profissionais especializados e formação compatível com cada disciplina.
Rastreabilidade em escala industrial
Mais de 2.500 relatórios por mês, com registro, histórico, evidências e conformidade regulatória associados a cada decisão técnica documentada.
Domínio de um stack tecnológico complexo
Utilização integrada de SAP, Power BI, sistemas de segurança Triconex/Trident, Schneider Foxboro, SDCD, MINILOG, PDMS, AutoCAD e desenvolvimento em Python e JavaScript, como parte efetiva da entrega técnica — e não apenas como suporte.
Segurança integrada à rotina técnica
SMS incorporado às 18 frentes de atuação, com segurança tratada como elemento estruturante da execução e alinhada ao histórico da Infotec Brasil de zero acidente fatal ou crítico em suas operações.
Essas quatro dimensões não funcionam de forma isolada. Elas se complementam e se sustentam mutuamente.
Rastreabilidade sem domínio tecnológico resulta em processos manuais, lentos e sujeitos a falhas. Tecnologia sem cobertura multidisciplinar apenas automatiza processos sem a profundidade técnica necessária. Segurança sem integração às demais disciplinas corre o risco de se transformar em um conjunto de verificações formais, desconectadas da realidade operacional.
A disponibilidade superior a 90% é, portanto, consequência da combinação desses quatro pilares:
- Especialização técnica
- Rastreabilidade
- Tecnologia
- Segurança operando sob uma mesma estrutura de gestão.
Como o modelo virou resultado
A Infotec Brasil estruturou o contrato com especialização técnica por disciplina. Cada gerência recebeu suporte de profissionais com formação específica na área relevante. A mobilização somou 128 profissionais ao longo de 25 meses de contrato, com investimento de R$ 35 milhões.
Os resultados em números:
- Disponibilidade de ativos acima de 90% sustentada ao longo do contrato
- 18 gerências atendidas simultaneamente com suporte especializado
- Mais de 2.500 relatórios mensais, com rastreabilidade operacional e conformidade completas
- Desempenho de 89% na avaliação formal do cliente (IDF 5,34)
O mesmo modelo de especialização por disciplina sustenta desempenho em outras operações de grande escala que a Infotec Brasil atende. Em um contrato distinto, de execução de manutenção e paradas com 80 gerências simultâneas e mais de mil profissionais mobilizados, o desempenho avaliado pelo cliente atingiu 97%, com zero afastamento por acidente em três anos de contrato.
O case aponta ainda para duas frentes em desenvolvimento: integração entre os sistemas legados de controle industrial, como Triconex/Trident e Schneider Foxboro, e plataformas modernas de BI, e predição de falhas em equipamentos dinâmicos a partir de histórico e telemetria. São extensões naturais do mesmo modelo. A mesma rastreabilidade que hoje gera 2.500 relatórios por mês vira, no próximo estágio, insumo para antecipar falha antes que ela aconteça.
O que fica deste case
- Especialização por disciplina supera o modelo generalista em ambientes de alta complexidade técnica.
- Relatório em escala industrial é entregável técnico: sustenta decisão e conformidade regulatória.
- O padrão se repete em diferentes escalas de operação, do suporte técnico contínuo às paradas de grande porte.
- Dado histórico e rastreável hoje é a base técnica para predição de falhas amanhã.
Operações de refino que tratam suporte técnico como disciplina especializada sustentam disponibilidade de ativos de forma consistente. Esse resultado depende de profissionais formados em cada área, rastreabilidade tratada como rotina e domínio real do stack tecnológico da operação.
A Infotec Brasil estrutura equipes multidisciplinares de suporte técnico para operações de refino, com metodologia, tecnologia e desempenho avaliado.
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