Cuidado ao contratar fornecedor de service desk

          Contrato assinado, sistema funcionando e surge uma nova demanda. A consultoria ou prestadora de serviço se nega a atender ou cobra um adicional grande por fora. E agora, o que você faz?

          Por Gabriel Rodrigues

          Quando se trata de TI, nenhuma empresa é igual. Logo, a fornecedora de service desk também não deve ser.

          E como hoje há diversas prestadoras de serviço de TI, com vários perfis diferentes, a empresa tem que levar vários pontos em consideração antes de fechar qualquer contrato.

          Eis cinco pontos que, com certeza, são fundamentais:

          Planejamento –

          Antes de conhecer a prestadora de serviço, a empresa precisa se conhecer, levantando suas necessidades e analisando o ambiente externo, ou seja, estar ciente da cultura da empresa.

          Algumas perguntas devem ser respondidas antes de procurar o mercado, como, por exemplo: a consultoria de TI é somente para reduzir custos? Ou para melhorar a qualidade da operação? Terei tempo para fazer gestão dos indicadores de TI? Espero um resultado em curto ou longo prazo?

          Qualificação inicial –

          Sabendo dessas necessidades, a empresa tem que contratar um fornecedor que preencha o perfil que se procura. Geralmente, as consultorias de menor porte não atuam sempre com metodologias e com equipes tão robustas e, por esse motivo, possuem uma estrutura de custos e preços de vendas menores.

          Ao passo que as de maior porte (geralmente as multinacionais) possuem uma estrutura maior, com uma metodologia mais rígida, o que se traduz em valores maiores nos custos em um primeiro momento.

          Primeiro momento porque, uma vez que a metodologia passa a ser usada corretamente, ela gera uma série de informações e indicadores que possibilitam a pró-atividade da prestadora de serviço.

          Isso não quer dizer que as consultorias menores não trabalham com metodologia e nem que as de maior porte são sempre mais caras, mas é comum o mercado se comportar dessa maneira.

          Requisitos mínimos do contrato (escopo) –

          Depois de qualificada a prestadora de serviço, é necessário conhecer as questões contratuais. Se a empresa precisa de SLA (service level agreement ou acordo de nível de serviço), isso tem que estar claro no contrato, além de descrever quais serviços e plataformas a contratada irá se responsabilizar.

          Por ser um acordo entre cliente e fornecedor, o SLA exige disponibilidade de recursos (pessoais, financeiros e de tempo) das duas partes para cumprir o acordo.

          Obviamente: quanto mais apertado for o SLA, maior deverá ser a disponibilidade de profissionais por parte da fornecedora; e isso fatalmente refletirá no preço final.

          Antes de entrar em modismos de SLA, analise se a empresa está realmente pronta para o SLA e se os seus processos de negócios são tão críticos que justifiquem a contratação dessa exigência.

          Analise se você terá melhorias (evoluções) de seu sistema –

          Sua empresa precisa só de atendimento a erros e dúvidas (correções) ou quer ter melhorias e evoluções também no serviço prestado?

          O contrato tem que estar bem claro, mencionando se a prestadora de serviços irá fornecer melhorias para o sistema ou será responsável somente pelas correções de falhas.

          Infelizmente ainda há um grande desconhecimento ao comprar este tipo de serviço e, por isso, existe a ideia de que a consultoria será a solução de todos os problemas de TI da empresa.

          O que muitas vezes acontece é, por exemplo, uma empresa pedir a evolução do sistema e, por não estar no contrato, o serviço ser cobrado à parte.

          Esse trabalho poderia sair muito mais barato caso a empresa tivesse acordado um pacote anteriormente. Aí vem a clássica pergunta do cliente, ao ver a conta no fim do mês: “por que você não me disse antes que esse serviço não estava incluso?”.

          A dica é que, ao contratar, fique atento se o contrato prevê utilização do pacote de horas para melhorias e correções ou só para um ou outro. O ideal é já deixar dividido o número de horas dedicadas às melhorias e as dedicadas à correção.

          É fundamental, também, que o contrato tenha o que o cliente quer que o fornecedor faça: são serviços só no meu ERP ou em outros aplicativos? Quais aplicativos? Qual o período de tempo? Lembrando que a maioria dos contratos dura 2 anos e que a quebra gera dívidas, geralmente taxadas em 50% do saldo devedor do contrato.

          A empresa deve entender ainda que problemas podem acontecer. Para isso, precisa checar previamente se o contrato possibilita o acúmulo e antecipação de horas, sem custos adicionais.

          Digamos que o contrato acorda 1000 horas mensais de prestação de serviços, mas, no mês, só usaram 500 horas do pacote. O cliente terá que pagar pelas 1000, mas ele dará 500 horas para o fornecedor?

          O ideal é poder disponibilizar essa quantidade para os próximos meses do contrato, caso ocorra alguma emergência. Porém há também os sustos, que necessitam, digamos, de 1500 horas em um mês; sem problemas, já que essa falta pode ser compensada nos meses seguintes.

          Há empresas que já incluem a flexibilidade de 50% do tempo no contrato. Essa variante pode significar um acréscimo no acordo, porém nada comparado ao pagamento de serviços extras.

          Medição –

          Já para acompanhar os serviços, é importante equalizar os KPIs (key performance indicators ou indicadores chave de performance).

          Esse trabalho serve para visualizar o que foi feito através de dados que fazem sentido para o cliente, inclusive determinando as expectativas do contrato.

          Digamos que os KPIs da consultoria só abordam a quantidade de chamados atendidos, sem descrever suas naturezas, ou que esses indicadores não queiram dizer nada para a empresa…

          Pode ser que seja auferido um índice de recorrência de 15%, enquanto no contrato dizia que o teto seria 5% e que, acima disto, o fornecedor deveria dar descontos nas faturas.

          Mais do que alinhar expectativas, o ideal é que o resultado seja positivo tanto para contratante quanto para contratada.

          Fonte: Webinsider

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